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Gendarmerie 2.0 : expérimentation des prises de rendez-vous en ligne

Auteur : la rédaction - publié le
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Dans le cadre de la police de sécurité du quotidien et du renforcement de la fonction contact au sein de la gendarmerie nationale, un service de prise de rendez-vous en ligne est expérimenté depuis le début du mois de juin, et ce pour une durée de 4 mois, dans les brigades territoriales et certaines unités de sécurité routière des départements d’Ille-et-Vilaine et du Loiret.

Actuellement, l’accueil des usagers en gendarmerie s’effectue généralement durant les horaires d’ouverture de la brigade. Une mission parfois complexe pour le citoyen, qui doit composer avec un emploi du temps personnel et professionnel chargé.

Partant du constat que le contact numérique prend une place de plus en plus prégnante dans les relations entre les usagers et les services publics, la gendarmerie a souhaité mettre en place un service en ligne de prise de rendez-vous ouvert 24 heures/24, 7 J/7.

Pour permettre à la gendarmerie d'évoluer en ce sens sans désorganiser son service, la Direction générale de la gendarmerie nationale (DGGN) a développé un projet, en lien avec la DILA (Délégation à l'Information Légale et Administrative).

Différents services habilités de l’Institution (mission numérique, bureau de la sécurité publique, Direction des Programmes Pulsar) ont ainsi étroitement collaboré avec service-public.fr, avec le soutien de la Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État (DINSIC), à travers le programme Entrepreneurs d’Intérêt Général porté par la mission Etalab.

Ce projet de service de prise de rendez-vous en ligne dans les brigades de gendarmerie départementale et certaines unités de sécurité routière, pour l'heure expérimental, est mis en œuvre au sein des groupements d’Ille-et-Vilaine (35) et du Loiret (45), depuis le 27 mai jusqu'au 1er octobre 2019.

Faciliter l’accès et l’orientation des citoyens

Côté citoyens, le service a pour objectif de mieux orienter l’usager dans le nuage des téléservices existants mais également de faciliter son accueil au sein des unités territoriales par une prise en compte anticipée et personnalisée.

Côté gendarmerie, le service a été conçu comme un outil qui permettra de fluidifier l’accueil sans entraver les missions quotidiennes de l’unité. Le commandant d’unité aura ainsi toute latitude, après analyse de sa charge d’accueil, de définir les jours et créneaux horaires de rendez-vous les plus adaptés, ainsi que le militaire désigné pour cette mission dans PULSAR SERVICE.

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De même, afin de faciliter le fonctionnement opérationnel de son unité, aucun rendez-vous ne pourra être pris à moins de 48h et à plus de 7 jours.

L’expérimentation de ce service doit notamment permettre de déterminer l’intérêt en termes d’organisation (adaptation des horaires des unités, gains de temps, réorganisation du service, qualité du service rendu au public, etc.), de mieux évaluer les contraintes éventuelles pour les commandants d’unités et d’identifier toutes les difficultés potentielles.

Il ne s'agit donc pas de créer de nouvelles tâches et contraintes pour les commandants d'unité mais d'offrir un nouvel outil, par ailleurs indispensable à moyen et long termes, pour optimiser l'accueil et au-delà les modalités de réception du public.

Le fonctionnement du service

Accessible depuis n’importe quel terminal connecté à Internet, la plateforme de prise de rendez-vous sera disponible depuis le portail https://service-public.fr, qui réunit déjà un nombre important de démarches administratives que les citoyens connaissent bien.

Sur l’annuaire de la plateforme, chaque unité de gendarmerie fait l’objet d’une page dédiée, contenant ses données de contact et un accès vers le service de prise rendez-vous en ligne. Au travers de cette plateforme, toute personne bénéficiant d'un compte FranceConnect pourra ainsi solliciter un rendez-vous auprès de la gendarmerie de son choix.

Dans un premier temps, quelques questions sont posées aux utilisateurs afin de l’orienter correctement en fonction de sa situation. À l’issue de cette première étape, plusieurs options sont proposées à l’usager : prendre un rendez-vous, composer le 17/112 ou se rendre à la brigade de gendarmerie la plus proche, accéder à un téléservice lui permettant de traiter sa demande ou encore contacter un opérateur de la brigade numérique de la gendarmerie.

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Plusieurs motifs de prise de rendez-vous en ligne sont ainsi proposés aux utilisateurs : effectuer des démarches administratives (opération tranquillité vacances, tranquillité commerces, abandon d’arme à l’État, procuration), signaler des faits, déposer une plainte (dans certains cas seulement), ou encore signaler une personne radicalisée.

Pour mieux préparer le rendez-vous en brigade, un email de confirmation est envoyé à l’usager avec l’ensemble des pièces justificatives à apporter lors de l’entretien. Un email de rappel est également adressé 24 heures avant le rendez-vous. En cas d’empêchement, le rendez-vous pourra être annulé par l’usager directement sur Internet, jusqu’au dernier moment.

La personne se présentant à la brigade à la suite d’une prise de rendez-vous en ligne sera prise en charge immédiatement par le gendarme désigné, qui aura pris connaissance de son dossier en effectuant un appel téléphonique préalable auprès de l’usager. Le déroulé de l’entretien sera, quant à lui, identique à celui d'une personne qui se présenterait directement à l'unité.

En cas d’impératifs opérationnels, le commandant d’unité pourra annuler le rendez-vous jusqu’au dernier moment. l’usager en sera alors informé immédiatement afin qu’il puisse de nouveau prendre rendez-vous.

Le développement de l’accès numérique à l’information

Concomitant avec la mise en ligne de ce nouveau service, le portail service-public.fr mettra prochainement à disposition des usagers les horaires d’ouverture des brigades de gendarmerie accueillant du public.

Sur chaque page « unité », tout citoyen pourra ainsi accéder à l’adresse de l’unité, à son numéro de téléphone, aux horaires d’ouverture , ainsi qu’au formulaire de contact.

Ces données sont accessibles depuis septembre 2018 sur https://www.data.gouv.fr/, où tout professionnel du numérique peut les récupérer et les intégrer à ses produits. Les horaires d’ouverture de la gendarmerie ont, par exemple, déjà été repris par des acteurs privés comme Pages jaunes, Mappy, Qwant, etc.