Tel Rafael Nadal à Roland Garros, la gendarmerie nationale refuse de lâcher le premier prix du Podium de la Relation Client®, remporté pour la sixième année consécutive dans la catégorie « Service Public ». Une première place qui revêt une importance particulière, dans un contexte de crise sanitaire où les dispositifs de la relation client / usager ont été bousculés. Il a fallu, pour de nombreuses organisations, s’adapter, se réinventer. Pour la gendarmerie, le défi était aussi de taille. Conserver, et même accentuer, le contact avec la population, dans une période où les gens étaient mis à distance, parfois isolés, et où il y avait paradoxalement un fort besoin de proximité.

Cette première place démontre que ce défi a été relevé. Le développement de la digitalisation, qui a marqué cette période, s’est poursuivi au sein de la gendarmerie, au profit de ce contact humain. « Nous n’opposons pas présence physique et présence numérique, le second doit nous aider à être meilleur dans l’autre », confirme le général d’armée Christian Rodriguez, directeur général de la gendarmerie nationale, au cours d’un webinaire* organisé, jeudi 1er avril, par l’agence BearingPoint, qui met en place Podium de la Relation Client® depuis 2003, avec l’institut de données et d’études Kantar. « Nous avons notamment développé des algorithmes pour optimiser les patrouilles de nuit », poursuit-il.

Taux de confiance maintenu

Le directeur général a également rappelé les outils numériques déjà en place, comme la tablette Neogend qui permet aux gendarmes de travailler en mobilité dans une brigade « hors les murs », ainsi que la création de la brigade numérique, il y a trois ans, ou encore la possibilité de faire un dépôt de plainte en ligne. « Il faut donner le choix aux usagers », a-t-il résumé, ajoutant que « le digital devait être pour les gendarmes facteur de fierté de de performance ». Le général Rodriguez a aussi souligné l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le domaine des Ressources humaines, « afin d’ouvrir le champ des possibles et de permettre aux gendarmes d’être acteurs de leur propre gestion de carrière ».

Le Podium de la Relation Client® est l’étude de référence en la matière. « C’est une étude totalement indépendante, la voix du citoyen et du consommateur », définit Muriel Monteiro, associée Innovation et Expérience Client de BearingPoint. Nous avons interrogé 4000 personnes en fin d’année 2020. Le questionnaire porte sur 10 secteurs d’activités, dont le service public, selon quinze critère répartis en trois grands piliers : qualité d’exécution, lien avec l’usager, et le pilier émotion. Terminer à la première place pour la sixième année de suite, c’est tout à fait remarquable. Et ce qui l’est d’autant plus, c’est d’avoir maintenu le taux de confiance (87 %), dans un contexte qui a mis à mal la relation client. La gendarmerie a notamment obtenu d’excellents résultats sur la notion d’effort client, qui englobe la simplification de la vie de l’usager, le fait de proposer une réponse adaptée, mais aussi sur la co-création, qui comprend la qualité de l’écoute et du dialogue. Ceci est en parfaite cohérence avec les valeurs de la gendarmerie nationale. » On ne saurait mieux dire !

Nul ne sait si Nadal remportera cette année un quatorzième trophée Porte d’Auteuil, mais la gendarmerie est d’ores et déjà candidate à sa propre succession au prochain Podium de la Relation Client®.

Relation Client 2021 : la gendarmerie lauréate du podium pour la 6e année consécutive !

Ce mardi 16 mars, les sociétés BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce,...

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